替代店铺销售员 软银Pepper机器人的野心真的很大

智东西(公众号:zhidxcom)
编 | 海中天

编者按:Pepper先是在日本店铺投入使用,然后扩张到欧洲,最近还进入了美国。软银的野心很大,它要让Pepper进入每一个家庭。

在旧金山商场内,Pepper愉快地说话、跳舞、摆姿势让人拍照,看起来像是一个昂贵的玩具。从Pepper的身上我们可以看清软银机器人公司(SoftBank Robotics)的野心,软银机器人公司是一家合资公司,它由三家大型科技公司组建,未来几年,它的目标是将个人机器人送进企业与家庭。

如果技术真的像软银机器人公司预料的一样发展,Pepper会成为玩伴、伙伴、看门人。最终,Pepper将可以识别语音命令,检索重要信息,预定酒店,控制家电,连接到互联网。

当然,这些只是理论。Forrester Research分析师J.P. Gownder认为,就目前而言,Pepper更多还是偏向娱乐,实用性不强。例如,Pepper可以发送文本消息,将购物者引导到商场店铺,因为它还不是很先进,无法大声将命令说出来。别人问了什么?Pepper现在还很难理解,购物者必须在平板上输入商场方向命令,平板安装在机器人的胸部。

软银正在增强Pepper的功能,专注于企业市场,比如零售商、酒店、汽车经销商、医院。软银机器人公司北美营销、企业发展副总裁Steve Carlin说,软银希望听到客户的意见,看看他们喜欢Pepper的哪些东西,不喜欢哪些东西,由此开始,软银可以传授Pepper更多技能,让它完成更多任务。

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进入商场

最近,Pepper出现在旧金山、加州圣克拉拉(Santa Clara)Westfield公司的商场,这是Pepper机器人第一次出现在美国。感恩节前夕,机器人在美国亮相,一直展览到2月中旬。Steve Carlin说,机器人在旧金山商场出现的第一个月,每天都有大约300-500人与Pepper互动。机器人身高约4英尺,它可以用可爱的声音说话,要么是男孩的声音,要么是女孩的声音,许多孩子会围着机器人玩。

Westfield认为Pepper可以让商场的购物体验更加愉悦,看看当今的世界,用户越来越喜欢用网络购买商品。三个Pepper机器人摆在旧金山Westfield商场的人员密集区,还有两个放在圣克拉拉商场的中心区域。如果效果好,Westfield还会为纽约世贸中心的商场、新泽西Paramus Garden State商场引入机器人。

Westfield高级副总裁Shawn Pauli说:“我们将Pepper引入了人力资源系统,还给它配了胸牌。”

市场野心

2年前,Pepper开始在日本投入使用,然后进入了欧洲。在日本和欧洲市场,已经有1万多个Pepper机器人投入使用,食品杂货店、咖啡店、银行、邮轮公司、地铁站、家庭都使用它。使用机器人的一般都是企业。到底有多少消费者购买了Pepper?软银不愿意透露。

Carlin深知与日本相比美国是一个更难征服的市场,他认为日本消费者接受新技术的速度更快。另外,对于许多消费者来说,Pepper的价格还是有点太高。机器人目前售价2000美元,如果付费订购3年服务,总价高达18000-20000美元,包括软件升级、保险、技术支持服务的费用。

软银机器人公司由软银集团控制,软银最近承诺,将向美国创业公司投资500亿美元。阿里巴巴集团和富士康拥有软银机器人公司40%股份。

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Pepper并不孤单

Gownder说,家居建材零售商Lowe’s(劳氏)已经在测试机器人,它可以帮购物者寻找商品,Pepper比劳氏机器人落后。

劳氏机器人名叫“LoweBot”,它是一个盒子状机器,安装了轮子,上个月,机器人开始在加州San Jose巡逻,今年年初,机器人还会进入旧金山湾区的10家店铺。如果一切进展顺利,所有劳氏店铺都会配备。

Gownder之所以认为LoweBot比Pepper先进,主要是因为劳氏机器掌握了店铺库存数据,产品是否有货机器人都能知道,它能引导购物者穿过走廊,找到需要的商品。

“虽然Pepper的界面很可爱,很有吸引力,它是否能够满足零售商的需要我们还不能确定。”Gownder说,“当顾客提问时,它是否有足够的智力回答呢?这是一个问题。”

早期看法

LoweBot技能单一,专注于完成零售任务,Pepper的野心更大。Pepper可以识别微笑和皱眉,可以理解互动对象的情绪。不过机器人喜欢将电子眼的目光锁定前方的人,当用户将目光转向别处,机器人还是会追随,不理睬下一位访客。

最近,一位名叫Sharif Ezzat的顾客拜访了旧金山商场,他发现Pepper存在一些缺点,并由此认为机器人要让大众喜欢还需要等很久。Sharif Ezzat谈到Pepper时表示,机器人现在还无法普及,但是它的前途很光明。

旧金山木偶师Chaz MacSwan则说:“Pepper为世人带来快乐,尤其是孩子。我也想有一台这样的机器人,如果它可以清扫地毯,我会特别喜欢的。”

当你走近Pepper,它会打量你。因为拥有面部识别能力,Pepper可以判断你的性别和年龄。当你向Pepper提问,她会搜索大量云计算信息,找到最中肯的答案。如果你向她微笑,她会知道对话进展顺利,知道自己提供的答案很管用。如果你没有微笑,她会问你是不是她对你的问题理解错误。让机器人进入实体店铺,这就是软银机器人公司的宏大目标。销售东西是一门艺术,零售产业正在大踏步前进,将自动化、数据技术引进公司,帮助销售产品。

每年,零售业联合会(NRF)都会举办“Big Show”展会,许多行业专家参加,他们展示新技术,这些技术可以帮助店铺员工完成交易。对于零售商来说,这些技术很有吸引力,此时此刻,商场的人流量正在急剧下滑,如果能够让客户满意,增加销售,它们不愿意错过任何机会。如果越来越多的任务可以交给机器人、平板应用完成,未来的零售员工何去何从?这是一个引人深思的问题。

扩张计划

当你第一次看到Pepper时肯定会感到新奇,Peper既像动画卡通形象,又像《星球大战》突击队员。与Pepper互动我们会感到很熟悉,因为它的姿势很像人。当你向Pepper提问时,它会竖起头倾听,当它将手放在臀部时,手指会卷曲,一切非常自然。

软银机器人公司副总裁Steve Carlin表示:“从营销角度来看,我们面临一个挑战,用户对机器人的能力抱有很高期待,我们要管理这种预期。”换言之,Pepper的外观很有魅力,人们会问一些问题,这些问题就目前来说超出了Pepper的能力范围。

不妨看几个例子:零售商可以将Pepper固定安放在通道前端的展示区,或者放在专用区域,让它回答与某种产品有关的问题;如果你准备买一双鞋子,它可以根据需求帮你寻找合适的商品。是不是喜欢价格便宜的?没问题,它可以带你去看最便宜的鞋子。是不是注重舒适度?它会推荐一双运动鞋。

早在几年前,Pepper就已经进入了软银移动的店铺。去年11月,机器进入美国。在加州Westfield的商场内,Pepper的程序已经修改过,可以将购物者引导到特定店铺。暂时Pepper还不会大规模投入使用。软银说,在美国只有一处地方可以装配、维修Pepper,只有当后勤和管理能力跟上了,Pepper技术才能大规模普及。在近期之内,Pepper的能力也不会完全释放,因为软件开发者正在开发软件。智能手机之所以大获成功,APP功不可没,机器人与智能手机一样,没有软件就没法发展。

软银强调称Pepper不会替代人类员工,它只是补充。Pepper可以回答一些简单的问题,比如:“休息室在哪里?”销售员却可以处理复杂的事情,比如根据用户的服装推荐鞋子,帮助客户寻找最合适的牛仔裤。

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竞争技术

在NRF的展会上,我们还看到了一些其它的销售员辅助技术。例如,东芝展示了Lift ‘n Learn技术,当购物者从架子上拿下商品,大屏幕会显示产品的详细信息。客户的行为信息也会发送到销售员,方便员工及时介入,推荐相关产品,提供服务。

Findmine是一家创业公司,它用AI帮助用户从零售商的当前商品分类中挑选衣服,让它们搭配成一套。Findmine可以在实体店部署技术,比如将将技术放进平板,让店员随身携带。当你发现自己真的很喜欢某件品牌衬衫,员工会用技术向用户推荐整套衣服,它的风格与品牌的审美保持一

有些时候店员根本不用介入。Philips Lighting展示了一种技术,它叫作“可见光通信(VLC)”,具体来讲,该技术可以利用店铺的光线精准确定用户的位置。在使用该技术之前,用户必须拿出智能手机,允许零售店APP追踪用户位置。Philips Lighting新闻发言人解释称,技术可以用于“选择性销售”,例如,当你正在购买流感药,零售店的APP可以向你推荐面巾纸和止咳嘀液。

上述技术不会完全替代销售员。但总的来说,技术会削弱销售员的价值,或者改变资质要求。不论怎样,商场、大型商店、超市都会出现大变化,这点似乎是不言而喻的。

对话软银机器人公司总经理Steve Carlin

在2017 NRF Big Show展会上,软银展示了Pepper,一名体验者准备买鞋子,Pepper提供服务,它不断问问题。有点羞怯的Pepper用略带歉意的语气不断提问,体验者不断回答,最终Pepper还是败下阵来。Pepper超大的眼睛里似乎满是失望和耻辱,此时体验者似乎因为Pepper的沮丧生出了几分同情。

事实上,这种互动正是Pepper的核心。2013年,软银投入1亿美元开发了Pepper,它可以识别声音、面部表情、身体动作、词汇选择,还可以理解情绪并给出回应,Pepper的反应与环境高度匹配,提供的建议是机器人所有者预先设定的。Pepper不只可以回答问题,它的眼睛还可以变色,手臂可以摆出各种姿势。

现在软银机器人已经进入70个国家。最近,软银机器人公司总经理Steve Carlin接受了媒体的采访,全文如下:

问题:2014年年中时你们推出了Pepper,机器人在部署和合作方面有何进展?

答:在美国,湾区Westfield商场已经安装。Westfield位于旧金山的商场安装了3台,还有2台放在圣克拉拉。我们现在正在寻找其它“概念验证”客户,事实上,它们并不是真正概念验证客户,在北美市场,这些客户有点“概念验证”的意思。我们获得了很好的建议,找到了许多愿意携手合作的伙伴。

Westfield希望能在假日购物旺季时用上Pepper,尤其是“黑色星期五”。大家对机器人的反响很强烈,我们很高兴。每天,每台机器人都要完成300-500次的交流,在每位客人身上花费的时间平均约为2.5分钟。我曾经做过包装商品的工作,在宝洁和Energizer做,我们处于流程的最终点。Pepper很实用,这正是它的设计初衷。在设计Pepper外形时考虑的就是互动,它的确达到了要求。

问题:Pepper比我预料的还要逼真,它很难理解我,也很难听懂我的意思。有旱它会垂下头,那一刻我真的觉得有点心痛……

答:(笑)是不是起了同情心?

问题:是的,我不知道这种反应是不是很正常。在开发时为什么要创造如此逼真的体验,而且还很新颖独特?

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答:当我们开始研发时,制造的机器人名叫NAO,高度约为39厘米,它像人一样,可以行走。后来软银创始人、CEO孙正义参与进来,他要让机器人走进每一个家庭,孙正义找遍全球,寻找适合的机器人公司,有一家公司引起他的共鸣,这家公司就是Aldebaran,也就是现在的软银机器人公司。孙正义让该公司制造Pepper,专门用于软银移动的店铺。关于购物体验,孙正义有着深刻的理解,他认为:互动就是一切。

回到你的问题,在设计产品时,我们希望机器人的高度是合适的,要让人愉快,面部表情逼真,可以用LED表达感情,但是不能太像人,因为太像人就会有些奇怪,机器人可以用两种方式沟通,一种是平板,还有一种就是手势,我们正是这样开发的。软银工程师出色完成了工作,它们用技术创造了真正的存在。你会感觉到内疚,会感觉到后悔,与此同时,你会还感觉到自己的前面真的有东西。你的动觉感会激活。当我们与谷歌或者亚马逊Alexa互动时,实际上是在与桌面软件与硬件互动,我们不会有这种感觉。将机器人设计在这样的外观很明智,它可以用有意义的方式创造互动体验,真正传达信息。

问题:你谈到了Pepper的高度,在我看来,从Pepper的尺寸、声音、言行来看,它跟小孩很相似。就我个人而言,冒犯成年人没有什么了不起的,但是我不想冒犯小孩,在狂热的环境中,Pepper是一个很小的、易受攻击的“物种”,我会偏袒它。将Pepper设计得像小孩一样逼真是不是有意的?

答:我觉得将它设计成小孩一样更多是出于偶然,它能带来快乐。

问题:可能是因为投射吧。Pepper机器人如同一块白板,不同的人会将不同的东西投射到机器人身上。

答:的确有这种可能。尺寸涉及到几个因素,比如高度,重心的高度,当重心增加时摔倒的可能性也会增加。你必须掌握平衡。通过营造快乐的环境,结合其它一些特点,机器人可以展现天真无邪的气质,这正是我们所喜欢的。我不会说这是一个设计决定,但是“恐吓”因素必须考虑。让机器人的高度保持在4英尺,它就不容易摔倒,孩子也不会害怕。如果要将机器人放进零售店、医院,这点尤其重要。

问题:机器人互动能够提升产品销量吗?还是说就目前阶段而言Pepper只是引起了人们的好奇?

答:雀巢是我们的关键合作伙伴,在日本市场,雀巢将Pepper放进了店中店。在Pepper之前,它使用的是自助服务终端。有多少人使用自助服务终端呢?相当少。于是它们将Pepper放进了店中店,每周自助服务终端只会使用1-2次,而Pepper每天使用几百次。

Pepper会说:“嗨,到我这里来。你是不是想喝咖啡?是吗?”这是一个简单的“决策树”。它还会说:“你家有几个人啊?你喜欢什么咖啡?最终Pepper会给出自己的决定:“适合你的咖啡是……”相当简单。因为它的外形,因为它可以进行双向互动,决策树可以发挥作用,这是自助服务终端做不到的。

你可以进一步推断:Pepper可以通过决策树服务用户,还可以计算有多少人走过,有多少人参与互动,互动时间是多长。机器内部安装了情绪软件,它可以判断用户的面部表情,知道你是高兴还是不高兴。

问题:在早上的开幕主题演讲中,有人谈到了店铺员工角色的转变。一位高管说,店铺销售员不只要学习、记忆,还要知道怎么应用知识,说来容易,做来很难。如果你有一个人型机器人,预先编程过,它不只可以销售商品,还可以分析客户,知道客户在寻找什么东西,从理论上讲,机器人提供的服务是经常最丰富、理解能力最好的人类销售员都比不上的。这是不是说Pepper最终会包罗万象,将所有店铺信息资源全都包含进去?

答:当我们与零售合作伙伴谈判时,首先讨论的就是他们要解决的购物者问题。合作由此开始。他们可以决定如何利用技术解决问题。

我们与Carrefour在欧洲展开合作,它会说:“听着,我们的劳工成本很高,这是我们想解决的问题,哪里需要员工,哪里不需要,我们希望自己有选择余地,让我们将Pepper机器人放在某些区域,弥补短板。”如此一来,在卖书和卖杂志的地方,机器人成为推荐引擎,在卖酒的地方,机器人成为推荐引擎,在卖熟食的过道尽头,机器人可以提供食谱建议。零售商正是这样满足购物者需求的。

一切都取决于客户以及他们怎样使用技术。系统包括了硬件软件,外观诱人,可以用新的方式交互,这种交互方式传统的硬件和软件无法提供。店铺员工可以专注于更高层次、更有意义的互动,将更多精力放在店铺运营上,因为低层次、重复性工作可以交给技术完成。

问题:从短期来看,Pepper的目标是怎样的?你们企业呢?

答:我们在北美推出了Pepper,未来12个月,我们要继续证明机器人在某些场合是实用的,品牌与零售商渴望机器人达到关键的性能指标,我们先要达标,一旦做到了,我们就会扩张。我们深信技术可以完成使命,一旦我们将机器人放进去,零售商会高兴的。我们正在寻找关键的合作伙伴,Westfield只是其中之一,我们可以告诉其它企业:“它很实用,我们已经证明了,现在让我们扩张吧。”

问题:如果选择接受Pepper,零售商希望投资规模处在什么范围之内?

答:最开始推出时我们就宣布过,向它们提供软件硬件套装产品。投入10万美元,这是最少的投资,用户就可以获得最多4台机器人,我们认为每个环境中可以放2台,这是关键;每个位置可以摆2台;同时我们还提供3年可交换模件保修服务,一旦机器人出现问题,我们可以快速更换组件,将影响降到最小。

问题:你们是不是设有技术部署团队,还有团队帮助零售商将机器人融入环境,解决特定问题?

答:我以前做过包装消费型商品的工作,我知道零售行业是怎样运营的,知道它们的痛点在哪里。我们的团队也必须拥有相似的技能,这是起点。然后我们会估计用户的需求,预测问题所在,寻找最佳位置。我们不希望自己跑到零售商面前,告诉他们说:“我们是机器人公司,我们认为机器在X、Y、Z三个地方很实用,你们只需要听命行事就行了。”我们要深入理解,实地探访,告诉企业:“听着,我们知道怎样做才能行得通,首先要从你们想解决的问题开始。”

问题:Pepper是一个白色的机器人,为何叫Pepper呢(有辣椒之意)?

答:在不同的语言中,Pepper这个单词的意思并没有变化。当我们给产品命名时这是一个关键点。Pepper名称既合适男性,也适合女性。最终我们的目标是将Pepper送进千家万户,让它成为家庭的一部分。根据家庭的需求,我们需要做出选择:男性还是女性。

问题:你们用什么代词形容Pepper?他、她还是它?

答:我们不断改变用法,视情况而定。如果你管Pepper叫“她”,我们就用“她”,如果你用的是“他”,我们也用“他”,总之悉听尊便。

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